“小区门口有摊贩随意丢垃圾，影响道路卫生。”近段时间，家住阜阳城南新区置地双清湾小区的网友“山泉”常为家门口的环境烦心，“我多次向物业反映，物业却表示小区之外不归他们负责。而相关部门也表示，小区门前路段未纳入当年市政道路保洁招标计划。”
该向哪里反映问题？一次和朋友聊天中，“山泉”得知“两有三解”平台可以实现“手指一点，政府来办”，便将该问题进行拍照反映。平台工作人员接到投诉后，先后联络城南新区管委会、苗庄社区和小区物业，经统筹协调，最终决定在保洁养护单位进场前，由清河街道办事处组织小区物业打扫。
近年来，阜阳市深入贯彻省委部署，推深做实“民声呼应”工作，以“有话请您说、有事我来办，为群众和企业解难解烦解惑”的“两有三解”平台为抓手，切实走好新时代网上群众路线。2021年11月平台上线以来，共收到投诉意见建议300余万件，办结率超96%。
搭建全覆盖线上线下平台矩阵，让群众有地方说话。基于人口众多、社情网情复杂的实际，阜阳市探索实行市县区联动推进平台建设，组建“1 8 n”平台矩阵，即上线1个市级总平台，设在市融媒体中心，包括“阜务为民”系列微端和群圈，明确专班专人专抓，设立8个县（市、区）分平台和城管、市场监管、人社等若干重点领域分平台。同时，把12345政务热线和人民网网友留言、市长信箱、“互联网 督查”平台、政务新媒体留言、媒体热线、舆情监测、舆论监督等途径收集到的问题，一并纳入总平台流转，全天候受理群众和企业的投诉、求助及建议，形成由各分平台分头搜集、总平台汇总交办、“一口子出一盘棋抓”的工作格局。群众可以通过“阜务为民”微信公众号、微信小程序等多个端口进入主平台，发布文字、图片或短视频表达诉求。
构建“事全解”责任落实闭环，让网下事情有人办。对于所有的求助、投诉和意见，事不论大小均登记造册、照单全收，按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，分类分级接单办单。对于总平台交办的事项，各级各单位按照快受理、快核查、快处置、快整改、快报告、快回访“六快”要求，制定任务、责任、问题、举措、整改“五张清单”，明确“谁来干、干什么、怎么干、干到什么目标”，形成“反映—受理—交办—督办—反馈”工作闭环，确保事事有回音、件件有着落。对急事和简易事项，2个工作日内办理回复；一般问题5个工作日内办理回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。2023年涉及小区物业的投诉较为频繁，平台先后多次梳理总结上报，推动了全市物业立法，2024年1月1日，《阜阳市住宅小区物业管理条例》正式施行。
建立全过程监督考核体系，让群众评判好不好。平台引入“好差评”制，群众不仅可以在平台上对办理结果进行评价，工作人员还会对群众进行电话随机回访，把“裁判权”交给群众，办理效果由“群众说了算”。该市定期将办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”；在媒体开设“回音壁”栏目，组建“政能量”评论工作室，报道群众反映强烈的问题及办理情况，推动立行立改，传导整改压力。设立“办理不满意”专区，瞄准最后未处理完结的问题啃“硬骨头”、攻“卡脖子”。
（安耀武）